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        忠誠敬業 擔當奉獻 守正創新 踔厲奮發
        您當前位置》政策法規》泰安市自來水有限公司供水營商環境創新突破實施方案

        泰安市自來水有限公司供水營商環境創新突破實施方案

        ????????為深入貫徹落實國務院及省、市深化“放管服”、“一次辦好”改革部署要求,堅持以“營商環境只有更好,沒有最好”為工作目標,根據《山東省優化營商環境創新突破行動實施方案》、《泰安市人民政府關于印發泰安市優化營商環境創新突破行動實施方案的通知》(泰政發〔2021〕3號)要求,對標國內先進城市,進一步完善公司營商環境保障措施,切實提升市場主體的滿意度和獲得感,不斷提升我市供水服務能力,特制定本實施方案。
        ????????一、工作目標
        ????????瞄準“走在前列”目標定位,對標國內、省內一流水平,堅持“讓政府放心、讓用戶滿意”的企業理念,圍繞打造“全生命周期”供水營商環境體系,在深化“保姆式”服務的基礎上,打通政企數據共享,主動提供“無感”接水服務,實現對供水服務“全要素、全鏈條、全方位、全周期”管理,不斷滿足用戶對水質好、水壓足、用水穩定、信息透明、辦事便利、投訴處理快速等需求,提升客戶“接水體驗”的同時,持續提升“用水體驗”,全面提升供水營商環境服務效能。
        ????????二、工作措施
        ????????(一)強分類實施項目報裝管理
        ????????1、市工程項目審批管理系統平臺推送項目。與市工程項 目審批管理系統平臺數據共享,自動獲取項目信息,主動對接客戶,客戶無需申請,先行辦理工程設計、占掘路等審批手續,提前免費完成外線工程實施,客戶需要用水時,即時開栓通水,無等待時間。辦理環節0、辦理時限0、申請資料0、供水接入項目費用0。
        ????????2、簡易低風險工程建設項目、市重大投資“綠卡”項目、中小微民營企業、外資(中外合資)企業供水接入項目,紅線外工程設計、材料、監理、施工全部免費,無需客戶投資。供水企業先行前置服務,提前完成外線工程,為客戶提供“零環節無感”服務,客戶需要用水時即時開栓通水,無等待時間。辦理環節0、辦理時限0、申請資料0、供水接入項目費用0。
        ????????3、一般工程建設項目。用戶通過網站、公眾號、營業廳、熱線電話等途徑提出咨詢或申請后,主動提供“保姆式”全程代辦服務,即:全程代辦用水工程涉及的占掘路審批手續、工程設計、施工等服務??蛻羯暾埡?,0.5 個工作日內掛表通水;辦理環節2個:申請受理、掛表通水;辦理時限:申請受理0.5個工作日、掛表通水0.5個工作日以內;申請資料 1件:用水申請表。
        ????????4、中小微工程建設項目。對于報裝項目中的中小規模用戶(供水管網范圍內,接入直徑不大于DN100、新建戶外管線150米以內、DN25及以下的新發展用戶),用戶通過網站、公眾號、營業廳、熱線電話等途徑提出咨詢,主動提供“保姆式”全程代辦服務,即:全程代辦用水工程涉及的占掘路審批手續、工程設計、施工等服務。實行申請即通水。辦理環節1個:掛表通水;辦理時限:0.5個工作日以內;申請資料 :0件。
        ????????(二)深化客戶專員“一對一”服務。
        ????????提升“客戶專員”的服務意識,改進以往固定的流程式串聯工作方式,換位思考,針對不同客戶需求,結合用水企業的不同情況,因地制宜,靈活配置,一企一策,一企一員,提供定制的個性化“保姆式”專員服務,在遵章合規的前提下,最大限度滿足客戶需求。用戶通水后,由公司“網格員”對用戶進行一對一服務。
        ????????(三)創新供水服務新模式
        ????????堅持橫向聯合,全面開展“水氣熱”共享綜合服務。在市公用事業服務中心的指導下,聯合泰山港華、城區熱力依據“便民優先、距離適中、服務快捷”的原則,在城區統籌建設共享服務大廳,提供“一窗式”、“一站式”公用事項辦理。在市政務服務中心與水電氣熱信深度融合,開展聯合報裝。堅持內部貫通,打破慣性思維,各部門以“提供最大便利度”為目標,以結果為導向,將本部門服務事項逐項自查,本著“放權、精簡”的原則,對部門內部審批事項進行評估,進一步簡化內部審批事項、審批層級,簡化辦事流程,精簡申請資料,確保不出現自設門檻、自立名目等問題,提升客戶辦事體驗。
        ????????(四)積極開展智慧化水務建設
        ????????1、繼續優化水氣熱線上集成報裝平臺。將水氣熱線上報裝業務系統與政務服務中心服務系統對接聯動,按照用戶點單、窗口派單、專營企業接單“三單”模式,提供預約式服務。整個系統具備進度可視查詢、流程分級管理、賬號匹配到專員以及環節時限預警等功能,全程各環節權責清晰、陽光透明、辦理高效。
        ????????2、加強政企數據共享。建立與泰安市城市工程建設項目審批管理系統互聯互通,實現政企數據共享,提前自動獲知建設項目的信息,主動對接客戶,先行完成外線施工。
        ????????3、提升供水自助服務普及率。完成“愛山東APP”對接,完善線上業務咨詢、用水報裝、用水信息查詢、繳費、發票下載、更名過戶、服務評價、查詢報裝進度等各項服務功能。整合現有的泰安市供水供氣供熱網上報裝系統、SCADA生產調度系統及泵站遠程控制系統、營收系統、客服系統、微信平臺、視頻監控系統、易訊通以及GIS地理信息系統,全面實現從受理業務、工程實施直至用戶全過程明檔管理。
        ????????(五)開展網絡輿情大數據分析,建立網絡輿情引導機制
        ????????結合2021年度國家、省營商環境評價方式的轉變,高度關注報刊、廣播、電視等傳統媒體,以及微博、微信、頭條、抖音等網絡媒體,持續宣傳公司優化營商環境的先進理念、創新做法,對輿情反饋的供水服務問題快速反應,妥善解決,正向引導,消除負面影響,建立新形勢下的網絡輿情引導機制。對公司官網、微信公眾號等各類網頁顯示、查詢及網上辦理渠道定期檢查,確保下載、運行順暢,提升客戶辦事體驗。
        ????????(六)開展滿意度評價,營商環境優化有的放矢
        ????????圍繞營商環境“全生命周期”要求,參照國家營商環境評價指標和市行風評議民意調查指標,設計滿意度評價體系和實施方案。對接水報裝、設計施工、水質水壓、抄表收費、管網維護、業務辦理和投訴受理等與用戶接觸的全部崗位,從撥打過 12345 熱線和供水服務熱線來電、營銷系統用戶信息以及部門采集的服務對象名單中,采取網上評價、第三方評價、手機短信評價、現場評價等多種評價方式進行,出具分析報告,對服務崗位、服務質量和服務效能的滿意度等不同維度綜合評價。重點強化評價結果應用,定期公開發布評價結果,并作為對各部門營商環境考核的重要參考和獎優罰劣的重要依據。
        ????????(七)強加大信息公開力度
        ????????通過政府、企業服務平臺將辦事指南、申請流程和標準規范集中公開。通過線上、線下全方位公示水質水壓、水價以及延伸服務收費標準等信息,信息透明化,用上“明白水”。
        ????????三、保障措施
        ????????(一)強化組織領導,建立工作專班
        ????????成立“供水營商環境創新突破工作專班”,公司黨委書記、經理任組長,公司其他班子成員任副組長,各相關部門負責人為成員,加強對供水營商環境創新突破工作的領導。刀刃向內,深刻分析問題根源,準確把握問題癥結,研究解決問題的辦法,確保各項創新突破措施落實到位。
        ????????(二)樹先進典型,打造服務品牌
        ????????現有特色抓提升,精耕細作“服務專員”“保姆式服務”,依托已見成效的預約上門、解答咨詢、協助申請、協調督促進度、用水情況跟蹤、延伸服務等模式,繼續鞏固和優化服務內容,拓展服務外延,做“有溫度”的“保姆式”服務。進一步挖掘、培育具有泰安供水特色的工作方法和個人典型,總結提煉營商環境工作“亮點”、“樹起來、走出去”,助力我市供水營商環境品牌的打造、推廣。
        ????????(三)?健全督查體系,確保督導督查時效
        ????????完善優化營商環境督查督辦問效工作機制,堅持實事求是、注重實效的原則,突出問題導向和目標導向,采取日常、專項兩種督查方式,對規劃建設、接水報裝,營銷服務、水質保障、管網維護用水全生命周期進行督查。一是通過定期開展日常督查,以現場查看、電話回訪等形式及時掌握工作進度,對用戶提出的訴求及時反饋相關責任部門、快速處理,形成閉環管理,確保目標任務落實落細; 二是對企業反映、媒體曝光的有損營商環境的問題進行督辦整改,對群眾集中反映的用水問題、重辦事項進行回訪督辦,對一線服務人員的服務質量,通過實地走訪、暗訪等方式專項督查,跟蹤問效。三是根據各主責部門迎評舉措,實時督查,嚴格按照配檔內容、時限執行,全程跟蹤督查營商環境評價工作。在督查中發現對優化提升營商環境工作不重視、措施不到位、效果不明顯,導致工作嚴重滯后或造成重大負面影響的,將按照公司有關規定嚴肅追究責任。對在優化營商環境中作出突出表現的個人或集體樹立典型,作為年終測評評優的參考依據。
        ????????(四)加大管網建設力度,優化用水體驗。
        ????????一是穩定連續供水,提升用戶用水體驗。全面建設現代化智慧水務,提高安全生產現代化管理水平。提高自動化控制水平和管網維護水平,減少突發性停水,保證供水平穩安全;提高優化調度水平,使管網運行壓力平穩,加強計劃停水管理,壓縮停水時間,縮小影響范圍,避開用水高峰,減少停水頻次。進一步研發、應用不停水搶修、維修技術,逐步從“必停水”到“少停水”,直到“不停水”,為用戶提供不間斷用水服務。二是從源頭到龍頭,全面提升供水水質。認真研究水處理技術,開展水廠工藝運行技術研發,建立企業水質內控標準,不斷提升出水水質;加強老舊管網改造,建立覆蓋全市供水管網的水質在線預警監控系統,加強二次供水改造與規范管理,解決“最后一公里”水質問題;加強水質檢測中心實驗室建設,取得山東省城市供水企業水質檢測機構能力等級證書B級,提升水質檢測能力,讓用戶喝上“放心水”。

        泰安市自來水有限公司
        2021年6月16日

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